¿Qué es el lead management?

Concepto de lead management

El lead management, o gestión de clientes potenciales, es el proceso de captación de leads gracias al seguimiento de todos los puntos de contacto con la empresa, como puede ser correo electrónico, chat o comportamiento dentro del sitio web.

El lead management abarca todas las acciones que se llevan a cabo con el fin de generar nuevos clientes potenciales mediante estrategias de marketing, ventas y captación. También incluye la gestión de los medios tecnológicos y tácticas utilizados para conseguir y gestionar prospectos comerciales.

No es CRM

Lead management y customer relationship management (CRM) son dos conceptos diferentes pero relacionados.

El Lead management se enfoca en la generación de leads y en cómo convertirlos en clientes. Se busca identificar a los clientes potenciales y hacerles seguimiento hasta que compren.

Por su parte, el customer relationship management pretende gestionar las relaciones con los clientes, con el objetivo de lograr una relación duradera y fidelizada.

En resumen, el primero se enfoca en la adquisición de nuevos clientes y el segundo, en mantener y fidelizar a los clientes que se tienen.

Pasos para el lead management

Para implantar el lead management en tu empresa, es conveniente seguir algunos pasos:

1. Definición de objetivos específicos. ¿Qué se quiere conseguir con la generación de leads? ¿Cuáles son los objetivos del programa?
2. Comprensión de las necesidades de los clientes. ¿Qué buscan? ¿Qué problemas tienen? ¿Cómo ayudarlos?
3. Evaluación de la capacidad de gestión. ¿Se tienen los recursos necesarios la generación de leads? En este sentido, partir de una buena base de datos, sin duplicidades y con información actualizada y adaptada a las características de nuestra empresa, optimizará las acciones.
4. Desarrollo de criterios de calidad. ¿Cómo medir el éxito y con qué métricas?
5. Categorización del proceso en etapas, bien definidas y documentadas, identificando problemas y buscando soluciones.

Las mejores prácticas

Algunas de las mejores prácticas para la gestión de clientes potenciales son las siguientes:

• Planificar contenidos: Desarrollar una estrategia editorial, acompañada de un calendario para su ejecución, que permita crear y publicar contenidos.

• Implementar un sistema de gestión de leads: Usar una herramienta para gestionar los leads generados y hacer seguimiento.

• Medir resultados: Cuantificar el éxito de la generación de leads, mediante métricas, para su mejora continua.

• Utilizar estrategias de marketing multicanal: Esta práctica usa diferentes canales para llegar a tus clientes potenciales, como correo electrónico, redes sociales y publicidad online.

• Optimizar los formularios de registro.

Estos formularios deben ser sencillos e intuitivos, incluyendo los campos de la información pertinente. Para ello, estos son algunos consejos:

1. Solicitar solo la información necesaria. Solicitar demasiada información puede hacer que el lead se sienta incómodo y abandone el formulario.
2. Usar formularios sencillos y fáciles de comprender, con un diseño claro.
3. Utilizar un lenguaje claro y conciso.
4. Ofrecer algo a cambio de la información del lead, como un libro electrónico o una consulta gratuita.
5. Realiza pruebas A/B en los formularios para identificar los elementos que funcionan mejor.

Las métricas más usadas

Para medir el éxito de tu programa de generación de leads, estas son algunas métricas:

• Número de leads generados en un período de tiempo determinado.
• Tasa de conversión para saber cuántos leads se han convertido en clientes.
• Retorno de inversión (ROI), con el cual sabremos cuánto dinero has ganado en relación con el dinero invertido en la generación de leads.
• Costo por lead (CPL).

Estas métricas deben medirse periódicamente. Con su posterior análisis se podrá conocer la evolución de la gestión y la implantación de medidas correctoras, si fuera necesario.

En resumen, y como principales conclusiones, en la gestión de clientes potenciales es importante definir nuestro público objetivo para centrar los esfuerzos y recursos en él, usando diversos canales. En el proceso de captación de leads, los contenidos relevantes y los formularios optimizados serán elementos clave.

Y por último, mediante las herramientas de automatización, deberemos hacer seguimientos de los leads y mantener su interés en nuestra marca.